青海12366纳税服务热线急纳税人之所急、想纳税人之所想，借助数据分析采集纳税人需求，运用科学技术优化服务方式，向全社会传递“国税好声音”。
一是多渠道问需对症下药。建立分析机制，结合咨询总量、地区分布、渠道、类别和敏感度五方面深入分析热线电话和网络咨询数据，掌握纳税人咨询需求的变动情况，按半月为时间节点编写《12366工作动态》。针对数据显示的纳税人咨询量逐步增加、人工咨询服务比重偏高、来电地区分布不平衡等问题，着力提高咨询接通率、准确率和规范性，同时加大税法宣传和培训辅导力度，力求“接得通、答得好”。此外，通过基层办税服务厅广泛收集纳税人的意见和建议，进一步研究采纳。
二是多途径问策创新服务。以“互联网+12366”为“支点”，积极整合纳税服务资源，在完善传统电话咨询服务的基础上，开通自动语音在线咨询和短信服务，采取人工在线咨询和自动语音客服“IVR”自动回复有机结合的方式，使纳税咨询从“答您所问”向“先您所想”转变。2018年伊始至今，人工咨询累计答复超过2万人次，纳税人非常满意度达98.8%；自动语音客服“IVR”累计自动答复近5000人次，累计发送短信6030条。
三是多方式问效提升质效。在日常工作中，通过座谈讨论的方式主动总结存在的问题并提出改进建议。根据专家坐席、二线质检的建议，结合纳税人来电数据分析结果，从确保12366热线系统平稳运行和扩展服务功能入手，实现分析统计功能的提升，拓展发票查询等涉税查询项目，统一接受涉税违法举报事项，进一步满足了多样化的涉税需求。此外，还开展12366备份系统建设和定期巡检制度，在系统出现故障时能及时、自动启用备份系统，确保热线系统运行稳定，以便更好为纳税人服务。
责任编辑：韩福萍
